Perché devi diventare il migliore amico del tuo cliente

Ho passato anni a trattare i miei clienti come “clienti”, cercando di limitare le seccature, le interferenze personali e tutto quello che usciva dall’ambito prettamente lavorativo, tipo le telefonate la sera tardi o la domenica pomeriggio.
Continuavo a non capire una cosa fondamentale: in quei momenti, chi mi chiamava cercava un conforto e un confronto, pensava fossi la persona con cui condividere sogni, dubbi, aspirazioni e progetti… ma io non la vedevo come una cosa corretta, mi sembrava si sbagliare ruolo.

Nel tempo, frequentando corsi e business school, sentivo spesso dire che “devi diventare amico del tuo cliente, ti devi interessare, lo devi ascoltare”. Certo, dopo un po’ aveva senso: la fiducia, l’ascolto attivo, creare il rapport… ma persino quando ho cominciato a farlo sistematicamente, non mi era chiaro fino in fondo il perché.

Negli ultimi anni, alcuni eventi mi hanno portato ad avvicinarmi ad alcuni imprenditori, forse perché sentivamo delle affinità, o perché ci siamo ritrovati ad attraversare un momento difficile insieme.

Quando poi mi sono spostato sulla consulenza strutturata e sul coaching ho cominciato a fare delle scelte molto precise sul modo in cui volevo lavorare, ho deciso ad esempio di investire sulle persone più che sulle aziende.

Che non vuol dire che lavoro con i singoli professionisti, ma piuttosto che mi chiedo sempre che strada farò con la persona che ho davanti, dove saremo tra qualche anno -indipendentemente dal fatto che sia un manager o un imprenditore-, fino a smettere di chiedermi se in quel momento abbia denaro da investire per il progetto che stiamo costruendo.

Tutte queste considerazioni, e alcune esperienze -anche poco fortunate- mi hanno portato ad avvicinarmi sempre di più al mio cliente, ed oggi per me il rapporto personale è inscindibile dalla consulenza uno a uno.

Ma non avevo colto fino in fondo questa cosa, almeno fino ad una sera speciale, in cui ho avuto un’illuminazione.

Accade un’estate davanti a una luna meravigliosa, parlando con una bellissima donna, con un bicchiere di rosé in mano e i piedi nell’acqua: mentre parliamo di lavoro -lo so, sono un ragazzo noioso- comprendo di colpo il perché, e glielo spiego al volo quasi a voler fissare quello che ho nella testa.

Il perché devi “essere amico del tuo cliente” alla fine è davvero semplice: che cosa fai quando un tuo amico sta facendo una fesseria? Gli stai vicino e cerchi di fermarlo, giusto? Anche a costo di fare a pugni e non parlarti per un po’ di tempo… immagino ti sarà capitato, che cosa hai fatto in quelle situazioni?

Ecco, se ci tieni davvero alle sorti del tuo cliente non ti interessa la forma, non ti interessa il fatturato, ti interessano la sua salute e il suo successo, anche a costo di rimetterci. Se ti occupi di consulenza ad un certo livello non puoi trattare il tuo cliente con distanza, non puoi non mettere testa e cuore nelle sue decisioni o rifiutare di assumerti parte della responsabilità.

Certo, ti succederà che non avrai lo stesso rapporto con tutti, ma ti dico per esperienza che i risultati migliori li ottieni sempre per quelli in cui credi, per cui lotti e con cui ti scontri – non per il tuo orgoglio ovviamente, per il loro bene.

E i risultati non sono quelli che ottiene il tuo cliente, sia ben chiaro: il clima di fiducia che si instaura dopo uno scontro, se dall’altra parte c’è una persona seria e intelligente, è indissolubile.

Ma che cosa succede quando con qualcuno non hai quel “clic”? Rimarrà un “cliente” -che non è una cattiva cosa di per sé- è solo che non ti verrà mai da fare quel passo in più per aiutarlo quando deve prendere decisioni difficili.

Ecco perché, secondo la mia personale filosofia, devi diventare il miglior amico del tuo cliente: per aiutarlo in maniera disinteressata quando le cose si fanno difficili. Ne verrai ripagato mille volte.