Dal primo contatto alla fidelizzazione: i segreti di un customer journey vincente

Immagina questa scena: ricevi una richiesta di preventivo. “Buongiorno, vorrei sapere quanto costa un sito”. Tu inizi a fare domande: “Che tipo di sito ha in mente? Un e-commerce? Una landing page? Un blog?”. La risposta è sempre la stessa: “Non saprei, faccia lei che è l’esperto”. 

Questo non è un incubo, è il quotidiano per chi lavora in un’agenzia di comunicazione. E sai cosa succede dopo? Spari una cifra ipotetica, magari giusto per dare un’idea, e il cliente sbotta: “Ma mio cognato lo fa per un decimo!”. 

Questo è il punto di partenza di quasi tutti i customer journey mal riusciti.

Partiamo da un presupposto chiaro: i clienti spesso non sanno cosa vogliono. Non è un’accusa, è una realtà. Spesso si affacciano alla tua porta con richieste vaghe, armati solo di due presupposti: il prezzo più basso e l’idea che qualcun altro sappia fare lo stesso lavoro per una frazione del costo. Ma non è colpa loro: il mercato gli ha insegnato che tutto è confrontabile, riducibile a una cifra. 

La sfida? Trasformare questa percezione e guidarli lungo un percorso che li porti non solo a comprare, ma a capire il valore del tuo lavoro.

Qui entra in gioco il customer journey di qualità: un processo studiato per trasformare non solo il modo in cui il cliente ti percepisce, ma anche il valore del servizio che gli offri.

Costruire un percorso di trasformazione

Il customer journey non è un semplice itinerario, ma un vero e proprio piano strategico. L’obiettivo? Trasformare il cliente da “consumatore occasionale” a “ambasciatore del tuo brand”. Per farlo, devi partire da alcune domande chiave:

• Chi è il mio cliente? Devi identificare le sue paure, i suoi desideri, e capire cosa lo guida nelle decisioni. Questo significa creare Personas dettagliate (qui puoi trovare un nostro approfondimento sulle Personas).
• Cosa vuole vedere prima di fidarsi di me? Case study, testimonianze, o contenuti formativi possono fare la differenza.

Qual è il primo servizio che posso offrirgli? La risposta deve essere chiara e appetibile, ma soprattutto deve portare a risultati tangibili​.

Come costruire il viaggio del cliente

Ora vediamo, passo per passo, come approcciare la costruzione di un customer journey efficace, utilizzando un mix di strategia, empatia e creatività:

1. Inizio del viaggio: chi è il cliente?

Senza una comprensione chiara del tuo target, sei come un arciere bendato che cerca di colpire un bersaglio. Ogni cliente ha una sua Persona ovvero, semplificando al massimo, un insieme di caratteristiche, aspettative e timori.

Ad esempio, c’è il cliente che vuole tutto al prezzo più basso. Lui decide in base alla comparabilità: se sei troppo costoso, non gli interessi; se sei troppo economico, non ti considera affidabile. Poi c’è quello che cerca un partner strategico, qualcuno che possa guidarlo e fargli fare un salto di qualità.

La domanda più importante che devi farti è: con chi vuoi lavorare? Il cliente ideale è qualcuno che rispetta il tuo lavoro, capisce il tuo valore e vede il tuo servizio come un investimento​.

2. Cosa deve vedere il cliente prima della proposta?

La prima impressione conta, ma non deve essere superficiale. Un cliente ben educato è un cliente migliore, quindi la tua prima missione è trasformarti in un educatore. Offri risorse che spieghino il tuo valore, come articoli, guide o video. Perché? Perché il cliente deve vedere che tu non vendi solo un servizio, ma una trasformazione​ positiva.

3. Che cosa gli vendi come primo servizio?

La scelta del primo servizio da proporre al cliente è cruciale, perché sarà il biglietto da visita con cui giudicherà tutto il tuo operato. Non si tratta solo di vendere qualcosa, ma di proporre una soluzione che generi risultati tangibili e costruisca fiducia.

Ad esempio, potresti iniziare con un servizio di audit o di analisi della presenza digitale del cliente. Questo approccio ha due vantaggi:

• Rassicurazione: Dimostri al cliente che non ti limiti a fare “esecuzione”, ma che parti da una strategia basata sui dati.
• Prova del valore: Offri una rapida vittoria – un miglioramento visibile, anche piccolo, che confermi la tua competenza e la tua capacità di portare risultati.

Questa prima fase può includere anche micro-servizi come la creazione di un piano editoriale per i social media, un test su piccola scala per le campagne pubblicitarie o una strategia di posizionamento iniziale. La chiave è scegliere qualcosa che sia gestibile in tempi brevi e che il cliente possa immediatamente riconoscere come un miglioramento rispetto alla situazione attuale​.

4. Proposta e onboarding

Quando il cliente è pronto per fare il passo successivo, il modo in cui presenti la proposta fa tutta la differenza. Non inviare un preventivo sterile e privo di contesto. Invece, usa la proposta per raccontare una storia: “Ecco come possiamo raggiungere i tuoi obiettivi insieme”.

L’onboarding è la chiave per consolidare il rapporto. Fallo sentire coinvolto nel processo e spiegagli ogni fase del progetto. Coinvolgere il cliente significa trasformarlo in un alleato, qualcuno che lavora con te, non contro di te​.

5. Onboarding operativo: inizio della collaborazione

Una volta che il cliente ha accettato la tua proposta, inizia la fase dell’onboarding operativo. Qui si gioca il successo del progetto, perché è il momento in cui le aspettative del cliente incontrano la realtà.

L’onboarding operativo deve essere chiaro, organizzato e strutturato. Alcuni aspetti fondamentali da considerare:

• Definizione dei ruoli: Spiega chiaramente chi sarà responsabile di cosa, sia dalla tua parte che da quella del cliente. Questo evita fraintendimenti e crea una base di collaborazione.
• Processi condivisi: Introduci il cliente ai tuoi processi. Ad esempio, stabilisci una timeline dettagliata e spiega cosa succederà in ogni fase del progetto.
• Comunicazione regolare: Organizza check-in periodici per tenere aggiornato il cliente sui progressi. Questo aiuta a mantenere alta la fiducia e permette di risolvere eventuali problemi in modo tempestivo.

Un buon onboarding non si limita a iniziare il lavoro, ma crea un ambiente di collaborazione e trasparenza. È in questa fase che il cliente deve sentire di aver fatto la scelta giusta, e ogni azione dovrebbe essere mirata a rafforzare questa percezione​.

6. Erogazione del servizio (Delivery)

Ora entriamo nella fase di delivery, dove tutto quello che hai promesso deve prendere forma. Ma attenzione: non si tratta solo di fare un buon lavoro. Ogni interazione con il cliente durante questa fase deve rafforzare il messaggio che hai costruito fino a questo punto.

Un esempio? Non limitarti a consegnare un sito, spiega come quel sito sta migliorando la sua presenza online. Mostra dati, fornisci report, e dimostra che ogni tua azione ha un impatto reale. Questo è il momento di brillare​.

7. Rinnovo, upsell e referral

Un customer journey ben fatto non finisce mai. Se hai fatto un lavoro convincente, il cliente sarà il primo a cercarti per un rinnovo o un progetto aggiuntivo. Alcuni esempi di successo mostrano che la manutenzione dei clienti esistenti (con rinnovi e upsell) può diventare la principale fonte di reddito, riducendo la dipendenza da nuovi lead e abbassando i costi di acquisizione. Ad esempio un’agenzia che spende 100.000 euro al mese in advertising per acquisire nuovi clienti, potrebbe ridurre quel budget a soli 10.000 euro mantenendo i propri ricavi stabili, grazie a un focus sul miglioramento del rapporto con i clienti esistenti.

Non sottovalutare il potere del referral: un cliente soddisfatto che parla bene di te è la pubblicità più potente che puoi avere. Offri incentivi per chi porta nuovi clienti o crea case study che mostrino i successi ottenuti​.

La trasformazione è reciproca

Quando un customer journey è costruito bene, non è solo il cliente a trasformarsi, anche tu inizi a vedere il tuo lavoro sotto una luce diversa. Non sei più una “commodity”, sei un consulente strategico, qualcuno che i clienti cercano perché sanno che porta valore reale. E non è tutto, un cliente che capisce il tuo valore non ti chiederà uno sconto. Non ti vedrà mai come un costo, ma come un investimento.

Una “buona agenzia” è quella che copre almeno un anno di costi con contratti già firmati, perché questo non è solo un indicatore di solidità, ma la base per pianificare customer journey efficace e di lungo periodo.

Il customer journey non è un processo semplice e la sua qualità è quello che distingue un’agenzia qualunque da una straordinaria. È il modo in cui porti il cliente a vedere il tuo valore, a rispettare il tuo lavoro e, soprattutto, a voler lavorare con te ancora e ancora.

Ora la domanda da porti è: il tuo customer journey è all’altezza di questa sfida?

Se non lo è, allora il momento di iniziare a lavorarci è adesso, perché il successo non arriva da solo, si crea.